隨著信息化的逐步推進，廣大企事業單位越來越離不開IT，尤其是金融行業對IT的依賴度越來越高。作為一名金融行業的IT人員it運維，在日常的IT運維工作過程中，深刻體會到運維服務管理的重要性。如何提高IT運維效率成為金融行業關注的焦點。 ITIL（IT信息技術基礎設施庫）第三版也增加了知識管理部分。本文主要探討知識在IT運維服務管理中的作用以及如何進行知識管理以提高IT運維效率，從而實現IT運維服務的目標。

1 IT運維服務管理知識的主要內容及分類

IT運維服務管理知識主要包括IT服務相關的管理系統、流程、軟件開發文檔、網絡拓撲圖等技術資料，針對不同問題和事件的解決方案，以及IT運維過程中產生的測試等。維護過程。方案、技術方案、變更申請等

根據知識是否與IT運維服務流程相關，IT運維服務管理中的知識可分為流程相關知識和非流程相關知識。例如，測試解決方案和技術解決方案是變更管理過程中產生的知識，解決方案是事件管理過程和問題管理過程中產生的知識，都是與過程相關的知識；而IT服務相關的管理系統、網絡拓撲圖等屬于非流程相關的知識。

2 IT運維服務管理中知識的價值

有效進行知識管理，建立知識庫，實現知識的創造、存儲、共享和應用。知識在IT運維服務管理中的價值和作用主要體現在以下幾個方面。

2.1 創造知識價值

通過知識的創造、共享、積累、分析，快速檢索和獲取知識，用知識創造價值，從而提高IT部門的能力和運維人員的個人能力。

2.2實現知識共享，降低IT運維成本

IT 運營人員經常需要反復解決相同的問題。如果大部分問題及其解決方案能夠從知識庫中輕松快速地獲取，IT運維人員就可以從重復的運維工作中解放出來，集中精力解決其他新問題it運維，從而提高工作效率。效率并降低 IT 運維成本。

2.3提高運維響應速度和質量

一般來說，能進入知識庫的解決方案一般都是最正確、最標準、最高效的。構建一個質量、數量、知識結構都符合一定標準的知識庫，作為IT運維的強大儲備庫，此外，知識庫還具備高效的搜索功能，這無疑是IT服務快速響應的最佳方式需要。快速、高質量的故障解決意味著客戶滿意度的大幅提升，這是IT運維的終極目標。

2.4避免知識丟失

很多隱性知識都集中在運維人員的腦海中。某些 IT 應用程序操作或故障排除方法可能只有開發人員知道。知識庫管理可以有效避免人員流失造成的信息孤島和知識流失。

2.5 IT應用信息挖掘與分析

運維知識庫不僅是信息收集和組織的工具，也是數據分析和統計的工具。從知識項的統計數據、IT運維解決方案案例、知識生命周期等方面，可以挖掘出很多有用的信息。方便IT服務商發現潛在問題，進行趨勢分析，幫助制定未來工作重點、計劃和預算。

IT運維管理過程中進行知識管理的3種方法

雖然知識管理的發展對IT運維服務管理產生了如此多的顯著影響，但在實施知識管理的過程中會遇到很多障礙，如缺乏知識管理體系的有力支持，知識共享不便；系統開發者、維護者等IT技術人員擔心整理自己的技術方案給大家分享會降低自己在社區中的價值，不愿意分享知識等。為了克服知識管理和實施中的阻力，充分發揮知識在IT運維管理中的價值，可以從技術、流程和人員三個方面進行知識管理。

3.1 搭建IT運維服務體系，非結構化數據由內容管理平臺統一管理

典型的IT運維服務管理系統采用四層架構（如圖1所示），分別是數據資源層、數據管理層、數據服務層和系統功能層（如圖1所示） 為了實現跨系統的數據交換，IT運維服務管理系統應滿足面向服務（SOA）的架構要求。

在IT運維服務管理系統中，結構化數據存儲在本系統的數據庫中，非結構化數據（如網絡拓撲、解決方案、技術方案、參考資料等）統一存儲在內容中管理平臺。 IT運維服務管理系統的非結構化數據存儲和內容檢索均在南方內容管理平臺上進行。

IT運維服務管理系統中的非結構化數據統一存儲在內容管理平臺中，可實現“一次存儲，多引用”，減少數據冗余，節省存儲空間。內容管理平臺具有強大的檢索功能（包括屬性檢索、全文檢索、組合檢索等），方便維護人員查詢和應用。此外，與IT運維服務管理相關的結構化數據和非結構化數據分別存儲在IT運維系統和內容管理平臺中。 IT運維管理系統使用Web或JAVA API與內容管理平臺進行數據交換。維修服務管理系統完成審核后，將非結構化數據存儲在內容管理平臺中。