【摘要】：現(xiàn)代企業(yè)信息系統(tǒng)的規(guī)模越來越大，功能越來越多，軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)也越來越復(fù)雜。無(wú)論管理人員是否稱職，企業(yè)越來越重視IT投資的收益，因此IT外包服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。 IT外包服務(wù)是企業(yè)將其全部或部分IT工作委托給專業(yè)公司的一種服務(wù)模式。也是企業(yè)整合外部最優(yōu)秀的IT專業(yè)資源，降低成本、提高效率、發(fā)揮核心競(jìng)爭(zhēng)力、提高對(duì)外部環(huán)境適應(yīng)能力的一種管理模式。 IT外包服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)快速發(fā)展的行業(yè)，并且從2000年開始持續(xù)快速增長(zhǎng)。目前，60%的德國(guó)企業(yè)使用專業(yè)的IT外包服務(wù)來快速拓展業(yè)務(wù)。近年來，國(guó)外IT外包服務(wù)市場(chǎng)逐步開放，眾多國(guó)內(nèi)外知名IT企業(yè)紛紛加入IT服務(wù)商行列。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的放緩，使得專注于核心業(yè)務(wù)成為企業(yè)最重要的生存法則之一。因此，外包服務(wù)以其有效降低成本、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的特點(diǎn)，成為越來越多企業(yè)采取的重要業(yè)務(wù)措施。服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)的期望與實(shí)際感知服務(wù)的比較。當(dāng)感知超出預(yù)期時(shí)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量非常高，否則認(rèn)為服務(wù)不滿足客戶的質(zhì)量要求。為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，美國(guó)學(xué)者對(duì)如何有效控制服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了各種研究，產(chǎn)生了ITIL（經(jīng)驗(yàn)庫(kù)）、（認(rèn)證體系）、（專注于安全）、COBIT（面向?qū)徲?jì)） )等理論技能。其中，ITIL作為對(duì)最佳實(shí)踐的總結(jié)，在IT外包服務(wù)項(xiàng)目中得到了廣泛的應(yīng)用。目前，國(guó)外外包服務(wù)還處于起步階段，大多數(shù)服務(wù)商缺乏可量化、標(biāo)準(zhǔn)化的IT外包服務(wù)管理體系。這些不確定的服務(wù)狀態(tài)使服務(wù)提供者和客戶都面臨著巨大的挑戰(zhàn)：客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意，服務(wù)提供者可能無(wú)法獲得合理的服務(wù)費(fèi)用。事實(shí)上it外包服務(wù)，以上兩個(gè)問題都不同程度地阻礙了IT外包應(yīng)用的進(jìn)一步發(fā)展。國(guó)外對(duì)服務(wù)質(zhì)量控制的研究不多，不夠成熟。為了加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)提供商可以將ITIL引入IT外包服務(wù)項(xiàng)目it外包服務(wù)，并根據(jù)實(shí)際情況有選擇地應(yīng)用。屆時(shí)，ITIL將成為質(zhì)量控制的基礎(chǔ)，為服務(wù)商提供最可靠的理論支持。如何本地化 ITIL 將是本文的重點(diǎn)。