理想情況下，我們不需要服務(wù)臺(tái)，因?yàn)槲覀兊臉I(yè)務(wù)系統(tǒng)永遠(yuǎn)不會(huì)失敗，我們的員工、合作伙伴和客戶也永遠(yuǎn)不會(huì)遇到麻煩。然而，實(shí)際上，服務(wù)臺(tái)是保持業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行的關(guān)鍵。

服務(wù)臺(tái)技術(shù)現(xiàn)代化不一定優(yōu)先于提高生產(chǎn)力和降低成本。傳統(tǒng)服務(wù)臺(tái)的作用是記錄問(wèn)題并做出響應(yīng)。它們是被動(dòng)的，通常反應(yīng)遲鈍，效率低下且及時(shí)，導(dǎo)致負(fù)面的用戶體驗(yàn)。傳統(tǒng)的服務(wù)臺(tái)難以滿足用戶需求或跟上不斷變化的技術(shù)發(fā)展。

進(jìn)入現(xiàn)代服務(wù)臺(tái)時(shí)代。雖然現(xiàn)代服務(wù)臺(tái)仍然用于問(wèn)題管理和解決用戶困難，但它們比以往任何時(shí)候都更快、更好、更智能。它們使現(xiàn)代勞動(dòng)力能夠提高工作效率、協(xié)作性，并實(shí)現(xiàn)以人為本的工作方式。BMC 通過(guò)支持自助服務(wù)、移動(dòng)設(shè)備兼容性和情境感知分析的服務(wù)管理套件，將員工工作效率提高了 75%。

企業(yè)必須利用支持移動(dòng)、自助服務(wù)和高級(jí)功能的最新技術(shù)，為員工、合作伙伴和客戶提供出色的體驗(yàn)。這正是 BMC 工具的優(yōu)勢(shì)所在。讓我們來(lái)看看數(shù)字服務(wù)管理解決方案“專為其設(shè)計(jì)，它們可以做什么，以及為什么它很重要”：

1. 誰(shuí)使用幫助臺(tái)？

2015年，皮尤調(diào)查顯示，千禧一代已成為勞動(dòng)力中人數(shù)最多的一代，達(dá)到5350萬(wàn)。千禧一代有不同的偏好、技術(shù)要求it外包服務(wù)，其中最重要的是使用先進(jìn)技術(shù)的能力。根據(jù)普華永道的調(diào)查，千禧一代希望在工作場(chǎng)所的個(gè)人生活中使用相同的現(xiàn)代技術(shù)，高達(dá)59%的受訪者表示，在考慮工作時(shí)，技術(shù)是一個(gè)因素。此外，超過(guò)50%的受訪者表示他們?cè)诠ぷ髦惺褂米约旱脑O(shè)備，78%的受訪者表示技術(shù)可以提高他們的生產(chǎn)力。

作為員工和客戶，千禧一代現(xiàn)在是服務(wù)臺(tái)的最大貢獻(xiàn)者，企業(yè)需要升級(jí)服務(wù)臺(tái)技術(shù)以滿足他們的需求和愿望。許多人仍然認(rèn)為服務(wù)臺(tái)工作人員是直接與無(wú)助的員工、合作伙伴和客戶交談并幫助他們解決 IT 問(wèn)題的人，但往往忽視了技術(shù)在正確的時(shí)間為正確的人提供正確的解決方案方面所發(fā)揮的重要作用。

服務(wù)臺(tái)工作人員需要可靠的工具來(lái)為員工和客戶提供最佳體驗(yàn)。正如千禧一代不會(huì)去看自 1968 年以來(lái)就沒(méi)有更新過(guò)醫(yī)療設(shè)備的醫(yī)生一樣，IT 部門采用與企業(yè)其他部門使用的現(xiàn)代技術(shù)相匹配的解決方案至關(guān)重要。只有這樣，客戶和員工才能在關(guān)鍵時(shí)刻得到一流的服務(wù)。

2. 現(xiàn)代服務(wù)臺(tái)可以做什么？

服務(wù)臺(tái)主要用于解決問(wèn)題，但可以通過(guò)多種方式提供支持。下面兩家跨國(guó)公司就一目了然。

電信巨頭沃達(dá)豐服務(wù)人員每月收到來(lái)自 150，000 個(gè)站點(diǎn)和遠(yuǎn)程員工的 250，000 份申請(qǐng)。由于用戶數(shù)量眾多，IT 服務(wù)中斷影響了生產(chǎn)并阻止了工作流的運(yùn)行。BMC MyIT 直接為員工提供數(shù)字自助服務(wù)工具，以便他們能夠自行快速解決問(wèn)題。

MyIT 為用戶提供對(duì)中央資源存儲(chǔ)庫(kù)的訪問(wèn)權(quán)限，包括眾包協(xié)作平臺(tái)和自助服務(wù)應(yīng)用商店。借助臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦和移動(dòng)設(shè)備，員工可以自行解決最常見(jiàn)的服務(wù)問(wèn)題。直觀的數(shù)字體驗(yàn)通過(guò)不可見(jiàn)的請(qǐng)求和上下文感知服務(wù)減少員工解決和停機(jī)時(shí)間，自我管理還可以提高工作滿意度，并且可以通過(guò)自助服務(wù)而不是 IT 控制來(lái)降低支持成本。

此外，MyIT可以幫助沃達(dá)豐轉(zhuǎn)接或完全避免1級(jí)呼叫，使IT團(tuán)隊(duì)能夠處理更緊迫的問(wèn)題。如果員工需要進(jìn)一步的幫助，服務(wù)臺(tái)工作人員可以通過(guò)電話、聊天或 Skype 提供個(gè)性化的一對(duì)一服務(wù)。

沃達(dá)豐共享技術(shù)服務(wù)中心總監(jiān)指出：“MyIT不僅僅是一個(gè)界面，而是一種訪問(wèn)應(yīng)用程序的定制方式。因此，最終用戶不再支持它，而是“我的個(gè)人資料”、“我的需求”和“我的服務(wù)”。她接著說(shuō)，MyIT為沃達(dá)豐提供了一個(gè)解決方案，以“提高最終用戶的生產(chǎn)力，IT不再是問(wèn)題。"

湖北IT公司提供了另一個(gè)采用數(shù)字幫助臺(tái)技術(shù)支持來(lái)支持員工的很好的例子。該公司的目標(biāo)是每天生產(chǎn)一架F-35戰(zhàn)斗機(jī)it外包服務(wù)，這意味著IT必須保持應(yīng)用程序平穩(wěn)運(yùn)行，快速診斷問(wèn)題并減少停機(jī)時(shí)間。

該公司使用 BMC 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) （CMDB） 和 BMC 發(fā)現(xiàn)解決方案來(lái)幫助員工實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。他們必須了解應(yīng)用程序如何與基礎(chǔ)架構(gòu)交互、減少停機(jī)時(shí)間、縮短平均修復(fù)時(shí)間 （MTTR）、自動(dòng)構(gòu)建和維護(hù)公司的架構(gòu)模型并分析報(bào)告，并了解架構(gòu)模型的運(yùn)行狀況。

企業(yè)

湖北IT公司的架構(gòu)師指出：“歸根結(jié)底，支持業(yè)務(wù)的人員必須了解系統(tǒng)并了解這些系統(tǒng)的運(yùn)行方式。BMC 解決方案滿足這一要求。"

3. 為什么現(xiàn)代服務(wù)臺(tái)很重要？

企業(yè)服務(wù)臺(tái)是客戶和員工的需要。在當(dāng)今的數(shù)字化企業(yè)環(huán)境中，他們需要個(gè)性化的服務(wù)，如果他們無(wú)法提供，他們會(huì)找到其他東西。為其 IT 團(tuán)隊(duì)配備數(shù)字工具的企業(yè)可以滿足這些要求，從而提高員工士氣和保留率，尤其是在千禧一代員工中。

雖然并非所有工單都是緊急的，但當(dāng)它們出現(xiàn)時(shí)，服務(wù)臺(tái)故障可能會(huì)使業(yè)務(wù)流程癱瘓并影響客戶服務(wù)聲譽(yù)。滿足員工需求必須敏捷、快速，因?yàn)橄到y(tǒng)和設(shè)備中斷很難等待。

最好的服務(wù)臺(tái)解決方案在后臺(tái)秘密運(yùn)行，服務(wù)過(guò)程感覺(jué)相當(dāng)輕松。數(shù)字服務(wù)管理使用創(chuàng)新技術(shù)和以人為本的界面來(lái)支持各種系統(tǒng)，包括云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、社交媒體和移動(dòng)設(shè)備。BMC 提供四種數(shù)字服務(wù)管理產(chǎn)品，旨在提高生產(chǎn)力、解決問(wèn)題和提高客戶滿意度，適合希望成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的每個(gè)企業(yè)。這四種產(chǎn)品包括：

· ：在本地部署創(chuàng)新的移動(dòng)服務(wù)管理平臺(tái)，提供直觀、美觀、以人為本的用戶體驗(yàn)，幫助企業(yè)提高生產(chǎn)力

· ： 基于平臺(tái)，使高速企業(yè)能夠有效管理IT服務(wù)，提高生產(chǎn)力，加速創(chuàng)新，降低復(fù)雜性并快速實(shí)現(xiàn)價(jià)值

·MyIT：自助服務(wù)應(yīng)用程序，可指導(dǎo)員工通過(guò)無(wú)形請(qǐng)求、上下文感知服務(wù)、眾包協(xié)作、位置、角色和首選項(xiàng)解決問(wèn)題，并提供他們所需的工具

· ： 用于發(fā)現(xiàn)映射到IT基礎(chǔ)設(shè)施關(guān)系數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)中心資源、配置和業(yè)務(wù)應(yīng)用程序的自動(dòng)化解決方案

整理/夏立成 上海藍(lán)盟創(chuàng)始人兼CEO，湖北IT公司副總裁，致力于通過(guò)IT外包網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)賦能企業(yè)客戶發(fā)展，助力企業(yè)客戶創(chuàng)新、迭代、進(jìn)化。

1999年成立于上海，致力于為企業(yè)客戶提供IT外包、弱電工程（網(wǎng)絡(luò)布線、機(jī)房建設(shè)、門禁考勤、視頻監(jiān)控、電話交換機(jī)、多媒體會(huì)議室）、系統(tǒng)集成（網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)改造、WIFI覆蓋、數(shù)據(jù)備份、病毒防護(hù)、文件權(quán)限、虛擬化等）、云服務(wù)（微軟云、阿里云、企業(yè)郵箱、 等）“一站式”IT外包解決方案。咨詢。