IT運(yùn)維外包服務(wù)實(shí)施方案——————————————————————————————————— 作者：———— —— ——————————————————————————— 日期：XX湖北IT公司IT外包服務(wù)計(jì)劃-11-29目錄第一章項(xiàng)目概述3< @1.1項(xiàng)目背景3<@1.2項(xiàng)目目標(biāo)3<@1.3需求分析3第二章運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)52.1IT服務(wù)管理概述52.2運(yùn)維服務(wù)管理流程體系6 2.2.1服務(wù)支持72.2.2服務(wù)提供132.3運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃172. 3.1第一階段：服務(wù)磨合階段 172.3.2 階段 2：積極服務(wù)階段 202.3.3 階段 3：戰(zhàn)略規(guī)劃階段 232.4 運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)質(zhì)量管理 232.5 建立運(yùn)維管理規(guī)范 252.5.1 運(yùn)維管理規(guī)范概述 25 第三章 Infor化系統(tǒng)運(yùn)行保障方案 273.1 統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)建設(shè) 273.2 文件管理系統(tǒng)建立 283.3 通用信息設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理 323.3.@ >1 通用信息設(shè)備服務(wù)范圍 323.3.2 通用信息設(shè)備運(yùn)行維護(hù) 323.3.3 日常維護(hù)流程圖333.3.4通用設(shè)備服務(wù)計(jì)劃343.4防病毒服務(wù)393.4.1防病毒服務(wù)要求393.4.2制定合理的防病毒服務(wù)病毒策略和安全管理系統(tǒng)。 393.4.3客戶端殺毒升級(jí)軟件403.4.4及時(shí)更新殺毒組件403.4.5每周殺毒系統(tǒng)部署統(tǒng)計(jì)413. 4.6評(píng)估每周產(chǎn)生的病毒事件413.5信息資產(chǎn)檢查和普查服務(wù)413.5.1 主動(dòng)檢查413.5.2信息資產(chǎn)調(diào)查423.6其他相關(guān)說(shuō)明和要求42第四章運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃444.1運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備444.<@1.1簽署必要的協(xié)議和約定444.1.@ >2人員準(zhǔn)備444.<@1.3工具準(zhǔn)備444.@ >2項(xiàng)目人員組織454.2.1人員結(jié)構(gòu)454.2.2人員職責(zé)及崗位要求46 4.3服務(wù)計(jì)劃474.3.1服務(wù)時(shí)間474.3.2進(jìn)入初始階段474.3.3第一服務(wù)階段484.3.4 第二服務(wù)階段 484.3.5 服務(wù)總結(jié)并繼續(xù)ion Phase 49 5 應(yīng)急服務(wù)預(yù)案 505.1 災(zāi)害應(yīng)急響應(yīng) 505.< @1.1應(yīng)急措施體系圖及通則505.<@1.2大規(guī)模災(zāi)害應(yīng)急行動(dòng)計(jì)劃515.2運(yùn)營(yíng)服務(wù)應(yīng)急計(jì)劃545.2. 1 啟動(dòng)應(yīng)急流程545.2.2建立應(yīng)急小組575.2.@ >3應(yīng)急處理流程575.2.4評(píng)價(jià)應(yīng)急處理結(jié)果585.2.5統(tǒng)計(jì)與報(bào)告58第6章服務(wù)水平質(zhì)量承諾與服務(wù)管理616.1服務(wù)水平體系616.<@1.1報(bào)告服務(wù)616.<@1.2管理服務(wù)616.<@1.3主動(dòng)服務(wù)626.<@1.4響應(yīng)服務(wù)626.@ >2服務(wù)承諾636.2.1服務(wù)水平承諾636.2.2服務(wù)質(zhì)量承諾646.3服務(wù)管理646.3.1一般原則服務(wù)管理646.3.2服務(wù)流程管理656.3.3服務(wù)臺(tái)支持法力.3. 4 事件管理 686.3.5 問(wèn)題管理 696.@>3.6 知識(shí)庫(kù)管理 706.< @3.7 服務(wù)記錄管理 70 項(xiàng)目概況 項(xiàng)目背景 近年來(lái)，XX企業(yè)為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，進(jìn)行了大規(guī)模的電子商務(wù)建設(shè)，其中購(gòu)買(mǎi)了約300臺(tái)臺(tái)式電腦和約100 臺(tái)打印機(jī)。這些應(yīng)用系統(tǒng)和硬件設(shè)備的使用，極大地推動(dòng)了XX企業(yè)信息化建設(shè)進(jìn)程。

隨著越秀工商局對(duì)整個(gè)IT系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信……）的可用性提出了更高的要求，系統(tǒng)運(yùn)行保障和維護(hù)管理成為保障安全的最有力手段。 ，業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠。 XX公司主要有N層辦公環(huán)境。現(xiàn)階段設(shè)備的維護(hù)主要采用自行維護(hù)的方式。由于人力有限，施工任務(wù)繁重pc運(yùn)維外包，中心技術(shù)人員在接手新項(xiàng)目和日常工作的同時(shí)pc運(yùn)維外包，往往需要做大量的維護(hù)工作。許多技術(shù)人員長(zhǎng)期處于滿負(fù)荷狀態(tài)，嚴(yán)重影響工作效率。在當(dāng)前人力物力有限的情況下，為保證和提高IT服務(wù)質(zhì)量，XX企業(yè)需要將計(jì)算機(jī)、外設(shè)和網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維外包，并派出2名工程師進(jìn)行維護(hù)，以便以解決當(dāng)前日益增多的 IT 服務(wù)。提高XX企業(yè)辦公區(qū)域軟硬件及業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的運(yùn)維效率，保障信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行。項(xiàng)目目標(biāo)是結(jié)合XX企業(yè)業(yè)務(wù)工作和信息化建設(shè)實(shí)際，完善運(yùn)維管理體系建設(shè)，加強(qiáng)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障，提高服務(wù)質(zhì)量水平，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以“以過(guò)程為先導(dǎo)，以服務(wù)為核心”的服務(wù)范圍擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)效率，提高客戶服務(wù)滿意度。需求分析本項(xiàng)目XX企業(yè)需求主要包括兩部分，3.8@>運(yùn)維管理系統(tǒng)建設(shè)需求； 3.9@>信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障服務(wù)。其中，運(yùn)維管理體系建設(shè)要完善服務(wù)內(nèi)控體系，即服務(wù)質(zhì)量管理，逐步建立一套符合XX企業(yè)實(shí)際的運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用體系。 搭建IT運(yùn)維管理平臺(tái)，采用規(guī)范的IT運(yùn)維管理流程。 ，通過(guò)客觀分析運(yùn)維過(guò)程中的各種障礙和問(wèn)題，為XX企業(yè)信息化提供準(zhǔn)確、詳細(xì)、專(zhuān)業(yè)的報(bào)告系統(tǒng)